カスタマーハラスメント対応基本方針

1. はじめに

　伊賀ふるさと農業協同組合（以下、「当組合」といいます。）は、経営理念である『農と食・緑を育み、豊かな生活づくり、潤いある地域づくりに貢献します』の実現に向け、組合員・利用者の皆さまからの負託に応え、よりご満足いただけるサービスの提供に努めています。
　一方で、当組合をご利用される方の一部からは、当組合職員の人格の否定、暴言、脅迫、不当な要求、セクシュアルハラスメント等の迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は当組合で働く職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものであります。
　当組合は、これらの要求や言動に対して毅然とした対応を行うことで職員一人ひとりを守り、組合員・利用者の皆さまへ継続的に事業サービスを提供するために「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

　当組合では、組合員・利用者の皆さまからの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により当組合で働く職員の就業環境が害されるおそれがあるものとします。

3. 対象となる行為

　当組合では、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、次の行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。

1. 長時間にわたり職員を拘束する、居座りをする、長時間電話を続ける。
2. 理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
3. 大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
4. 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
5. 脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった職員を怖がらせるような行為をとる。
6. 正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
7. 職場外である利用者の自宅や特定の場所に呼びつける。
8. ＳＮＳやインターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
9. 職員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動や性的な内容の発言を行う。
10. その他、正当な理由がないもので、手段・態様により職員の就業環境が害される上記に類する行為。

4. カスタマーハラスメントへの対応

　組合員・利用者の皆さまによる行為について、当組合がハラスメントにあたると判断した場合、お取引をお断りまたは中止させていただくことがあります。
　なお、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応します。

5. 組合員・利用者の皆さまへのお願い

　組合員・利用者の皆さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。
　当組合は、今後も引き続き、組合員・利用者の皆さまとより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。